O Futuro da Gestão da Qualidade (1ª Parte)

O que é Qualidade?

A pergunta parece óbvia, mas é essencial para nortear nosso entendimento sobre a Gestão da Qualidade. Para definir Qualidade vou utilizar a definição dos três maiores gurus sobre o assunto: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming e Joseph M. Juran.

Crosby

Qualidade é a "conformidade com os requisitos".

Deming

Qualidade é "um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado ao mercado".

Juran

Qualidade é a "adequação ao uso".

Apesar das diferenças entre as três definições, podemos definir Qualidade como:

"Um conjunto de características que satisfaz as necessidades e expectativas relacionadas a um produto ou serviço".

A figura abaixo nos ajuda nessa definição:

A Satisfação do Cliente, ou seja, a forma com que seu cliente avalia o atendimento as suas próprias expectativas, pode ser dividida em três dimensões:

Qualidade: é a dimensão relacionada ao funcionamento do produto ou resultado de um serviço prestado.

Prazo: relaciona-se ao tempo de entrega de determinado produto/serviço.

Custo: é o valor pago por um produto/serviço.

Apesar dessas dimensões serem distintas, todas estão relacionadas entre si, ou seja, a sastifação geral é afetada sempre que uma dessas dimensões não são correspondidas.

Na próximo artigo, falaremos sobre as tendências do Mercado atual.